Osvojiti srca potrošača je važno, ali nije lako

**Različiti kanali komunikacije imaju različit utjecaj na potrošače, ovisno i u kojem trenutku procesa kupnje su ih dosegnuli. U kategoriji namirnica većina kanala ima dominantan utjecaj u tjednu prije kupnje, dok neki svoj vrhunac postižu tek na sam dan kupnje.** ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/ae8ed408298b40ba50fafb075e7cd1ad.webp) U Hrvatskoj volimo hranu, volimo pričati o njoj, a volimo pričati i o kupnji namirnica. Više od 50% potrošača nakon kupnje robe široke potrošnje razgovara s nekim o svom iskustvu, kupljenom proizvodu ili samom prodajnom objektu i njegovoj ponudi. To su rezultati studije *The Retail Buying Studyᵗᵐ* (Studija o kupnji) provedene u Hrvatskoj i Srbiji od strane tima Polaris koji posluje u okviru I&F McCann Grupe. Osim što volimo pričati o kupnji, volimo se i informirati prije nego što kupujemo te tako u obje zemlje imamo najviše takozvanih *webrooming* kupaca koji inspiraciju i informacije traže *online*, ali kupuju u prodavaonici. Takvih je oko 60%, dok samo trećina kupaca informacije i inspiraciju traže na samome mjestu prodaje. Najmanje je onih koji su se prvo informirali, a onda i završili kupnju *online* – 9% u Hrvatskoj i 3% u Srbiji. Web-stranice prodavaonica mjesto su gdje većina kupaca provjerava ponudu i cijene namirnica. U Hrvatskoj su dodatan izvor informacija i društvene mreže, dok u Srbiji značajan izvor u toj kategoriji imaju i stranice za uspoređivanje cijena. Iako pretražujemo *online*, veći utjecaj na potrošače kroz *consumer journey* i dalje imaju *offline* kanali. Glavni izvor informacija o ponudi u Hrvatskoj su katalozi u poštanskim sandučićima, a televizija je visoko na listi u obje zemlje. Različiti kanali komunikacije imaju različit utjecaj na potrošače, ovisno i u kojem trenutku procesa kupnje su ih dosegnuli. U kategoriji namirnica većina kanala ima dominantan utjecaj u tjednu prije kupnje, dok neki svoj vrhunac postižu tek na sam dan kupnje. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/305adc34caa1ac3bb6b7dfa1b8da72bf.webp) Osim utjecaja svakog pojedinačnog kanala na odluku o kupnji, studija otkriva i koje lance robe široke potrošnje kupci na oba tržišta smatraju najinspirativnijima i koje bi htjeli imati u svojoj blizini, odnosno koji su osvojili srca potrošača. Osvojiti srca potrošača je važno, ali nije lako, te je samo malom broju lanaca to i uspjelo. Studija u Velikoj Britaniji pokazala je kako velik broj lanaca koji su zabilježili loše rezultate u ovoj dimenziji ima problema s profitom, padom prometa, pa čak i zatvaranjem prodavaonica. Inspiracija nije jača strana prodavaonicama namirnica, a fokus na ponudu koja pruža kvalitetu za novac je bitan, ali očigledno ne i dovoljno inspirativan pristup. Prilagođavanje novom tipu kupaca koji se inspirira i informira online, a kupuje u prodavaonici, potpuno je nov poslovni model. Gdje i kada potrošaču plasirati poruku, koje *online* kanale koristiti, a pri tome ne zanemariti i *offline* kanale koji su na ovim prostorima još uvijek dominantni, kako kupnju učiniti lakšom i zanimljivijom, samo su neka od pitanja na koja *The Retail Buying Studyᵗᵐ* daje odgovor. Polaris, koji posluje u okviru I&F McCann Grupe, proveo je *The Retail Buying Studyᵗ”* istraživanje na tržištima Srbije i Hrvatske 2019. godine na uzorku od 2400 ispitanika, a analizirane su kategorije namirnica, proizvoda za njegu i ljepotu i farmaceutskih proizvoda (OTC). Studija je dio većeg istraživanja o ponašanju i navikama potrošača prilikom kupnje različitih kategorija proizvoda i pokriva 13 tržišta širom Europe. Većina kupaca provjerava ponudu i cijene namirnica na web-stranicama prodavaonica, a potom na društvenim mrežama.