Valicon: Izvrsno korisničko iskustvo čini brend nezaboravnim!

**Tko će nam dati bolji uvid u teoretski dio i pravi uvid u tržište nego sami kupci, potrošači.** **Autorica: Laura Horvatuš I Istraživač I Valicon I** **![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/cardmapr-nl-pwxesdwrwde-unsplash.webp)** Potrošač je danas sve zahtjevniji. „Zahtjevnost“ potrošača proizlazi iz mnogobrojnih opcija odabira i mogućnosti. Način odabira manifestira se u raznim segmentima kupovine. Tako, primjerice, svaki dan imamo na raspolaganju razne opcije koje možemo prilagoditi svojem vremenu, pa i novcu, kad je riječ o kupovnom procesu. Dok odlazimo na posao nekom taksi službom, možemo online naručiti namirnice koje će nas dočekati kod kuće kad se vratimo. Za vrijeme pauze na poslu preko internetskog preglednika pregledavamo ponudu raznih web shopova, uspoređujemo cijene i naručujemo, primjerice, kućanski aparat koji odabiremo sami preuzeti u prodajnom centru. Isto tako, jako nam je bitno ako taj kućanski aparat ima tvorničku pogrešku da znamo na koju adresu ćemo pisati ili gdje se i kome u trgovini možemo obratiti za pomoć. U slikovitom opisu zastali smo na dijelu korisničke podrške koja je izrazito bitna. Upravo taj dio podiže zadovoljstvo određenom trgovinom. Ne samo nužno korisnička podrška, već cjelokupni odnos kupac – prodavatelj (usluge, proizvoda). Interakcija i komunikacija s kupcem je nešto na čemu konstantno treba raditi. Upravo zato što je, kako smo već rekli, izbora mnogo, a kupci brzo zaborave na jedan web shop ili trgovinu ako isti ili sličan artikl, odnosno uslugu mogu pronaći kod drugog trgovca, gdje su stekli bolje korisničko iskustvo. Tko će nam dati bolji uvid u teoretski dio i pravi uvid u tržište nego sami kupci, potrošači. U kratkom istraživanju koje je provela agencija Valicon u periodu od 18.-21. rujna 2023. pitali smo građane Hrvatske na koje načine kupuju, koriste li dostavne servise i koje, preferiraju li za određene artikle aplikacije ili web shopove te još poneko pitanje. Već na samom početku istraživanja iznenađuje podatak da i dalje preko polovice potrošača koristi isključivo jedan način kupnje te zanimljivo, nema značajnih razlika prema spolu, obrazovanju, starosti niti regiji. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val1.webp) Gotovo svi ispitanici koji kupuju koristeći isključivo jedan kanal kupnje, 99% njih, kupuju u fizičkim trgovinama. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val2.webp) Oni ispitanici koji kombiniraju više kanala kupnje (njih 47%) kupuju u najvećoj mjeri u fizičkim trgovinama (99%), a zatim online putem (80%). Nekolicina njih koristi još i click&collect opciju, što je odličan primjer za valjanu evaluaciju trgovca i njegovog odnosa prema kupcima upravo zbog toga što je kupac detaljno pregledao aplikaciju ili web shop, odabrao i naručio proizvod, a zatim će doći i u neposredni kontakt sa zaposlenicima trgovine i zaokružiti svoj dojam cijelog kupovnog procesa i stvoriti potpunu sliku o tom određenom trgovcu. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val3.webp) 48% ispitanika koji koriste dostavne servise u većoj mjeri ističu Glovo, kojeg koristi više od trećine ispitanika, zatim Wolt (28%) te Bolt kojeg koristi 11%. Nešto više od polovice ispitanika (52%) ne koristi dostavne servise takvog tipa. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val4.webp) Što se tiče učestalosti kupovine putem dostavnih servisa, najveći broj ispitanika (41%) putem tih kanala kupuje nekoliko puta mjesečno. Zanimljivo, 29% ispitanika dostavne servise koristi svega nekoliko puta godišnje, dok 18% korisnika naručuje preko dostavnih servisa poput Glova, Wolta, Bolta i drugih jednom mjesečno. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val5.webp) Izvor: Valicon, 18. - 21. rujna 2023., opća populacija 18-75, n=96 ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val6.webp) Gotovo ¾ ispitanika (71%) najčešće preko dostavnih servisa naručuje hranu. Zatim nešto više od trećine njih naručuje razne namirnice iz trgovina, a na trećem mjestu su se našla pića (alkoholna i bezalkoholna) te duhanski proizvodi koje naručuje četvrtina ispitanika. Budući da nam je mobitel stalno pri ruci i u ruci, na posljednjem grafikonu se nalaze vrlo zanimljivi podaci gdje vidimo kako ispitanici generalno preferiraju u većoj mjeri web-stranice / web shopove umjesto aplikacija za sve ispitane kategorije. Tako njih 57% izjavljuje da čak razne stvari s AliExpressa i Wisha radije naručuju preko web-stranice, a ne aplikacije. Slijedi hrana (52%) te odjeća, obuća, modni dodaci (34%) koju također ispitanici više preferiraju naručivati preko web-stranica. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/val7.webp) Izvor: Valicon, 18. – 21. rujna 2023., opća populacija 18-75, n=201 Iako smo na početku vidjeli kako i dalje nešto više od polovice ispitanika koristi isključivo jedan kanal kupnje, a to su fizičke trgovine, za ovu drugu skupinu kupaca koja kombinira više kanala kupovine web je svakako mjesto u koje treba ulagati i činiti ga jednostavnijim, transparentnijim i privlačnijim. Također, iako ova prva skupina za kupovinu odabire i dalje fizičku trgovinu, ne znači da se i oni o ponudi ne informiraju putem web-stranica, zbog čega je itekako poželjna dosljednost trgovaca – bitno je uskladiti komunikacijske i promotivne poruke te kupcima pružiti točne informacije za optimalno korisničko iskustvo. Omnichannel je model kroz koji se želi postići jedinstveno iskustvo komunikacije i kupovanja kroz sve kanale – offline, online, mobile. Kako bi kupac imao pozitivno iskustvo u svakoj fazi svojeg kupovnog procesa, omnichannel marketing je od velikog značaja. Da bi to iskustvo bilo pozitivno web shop mora biti besprijekoran, a djelatnici u trgovinama moraju „znati sve“ o proizvodima koje prodaju. Uz to, ne treba nikako zaboraviti na korisničku podršku koju smo već spomenuli, a koja treba biti iznimno kvalitetna i odavati dojam da kupac nije prepušten sam sebi. Ono što trgovac još treba imati na umu je svakako ponašanje potrošača. Kako se to potrošač danas ponaša, gdje pregledava, gdje kupuje te što je to što ga motivira na kupnju? Odgovore na ta pitanja najbolje daju i kvantitativni, ali i kvalitativni podaci koji pomažu prodavateljima u donošenju odluka o korištenju najvažnijih kanala. Dakle, omnichannel realizira stvaranje prisutnosti brenda na više kanala te današnjem kupcu mora pružiti osjećaj sigurnosti i povjerenja – jer samo tako se jača emocionalna povezanost potrošača s određenim brendom. **Navođenje izvora** »Izvor: VALICON, online anketa na nacionalno reprezentativnom uzorku n=523, 18-75, u razdoblju od 18. – 21. rujna 2023., stat. pogreška uzorka: +/- 4,23% « **Metodološki podaci** Istraživanje je provedenu u okviru Valicon online panela jaZnam.hr. Rezultati su reprezentativni za hrvatsku internetsku populaciju od 18 do 75 godina, prema dobi, spolu, obrazovanju i regiji. **Vrijeme anketiranja:** 18\. – 21. 9. 2023. n=523 ispitanika