Vjernost je ishod, a ne cilj

***Dovoljno dobro* nije više dovoljno dobro – trgovci moraju poboljšati svoju ponudu i pristup ključnim pitanjima poput nabave i okoliša.** ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/1fb86ac596bf799bb3338d2c1f6aa00a.webp) TCC Global vodeća je, nezavisna, svjetska marketinška kompanija u sektoru maloprodaje. Osnovana je prije 25 godina, a danas posluje u više od 50 zemalja u svijetu. Misija kompanije je kreirati inspirativne kampanje u sektoru maloprodaje koje osiguravaju održivi rast prodaje i pojačavaju vrijednost branda. Na ovogodišnjem FMCG Marketing Summitu pridružit će nam se Bryan Roberts, Global Insights Director, koji će nam pružiti svojevrstan pogled u budućnost maloprodaje. **S više od 20 godina iskustva, svakodnevno surađujete s malotrgovcima i dobavljačima. Kako biste opisali taj sektor u današnje vrijeme?** Taj je sektor i dalje jedna nevjerojatno kompetitivna, inovativna i dinamična industrija. Tehnologija, sklonosti kupaca i količina izbora nastavljaju se razvijati ogromnom brzinom te se malotrgovci moraju potruditi više i jače kako bi išli ukorak s razvojem. Disruptori poput diskontera i *online* trgovina iznova postavljaju očekivanja vezana uz cijenu i dostupnost prisiljavajući supermarkete i hipermarkete da mijenjaju svoj način rada. Za dobavljače robe široke potrošnje to predstavlja mnoštvo izazova, a troškovi razvoja znaju biti dosta nezgodni. **Malotrgovce se smatra na neki način korporativnim građanima s kojima kupci izgrađuju odnos. Kako se malotrgovci prilagođavaju promjenama u potražnji kupaca?** Kupci danas očekuju dosta od malotrgovaca: inspiraciju, edukaciju, kvalitetu, vrijednost i korporativnu društvenu odgovornost. Stoga, malotrgovci shvaćaju da *dovoljno dobro* nije više dovoljno dobro – moraju poboljšati svoju ponudu i pristup ključnim pitanjima poput nabave i okoliša. Kupci danas znaju da moraju donositi bolje odluke u područjima poput zdravlja i zdravog življenja – i očekuju da im njihov supermarket pomogne u tome. **Što možemo očekivati u trgovinama u 2019. godini?** Mnogi već postojeći trendovi postat će još jači. Možemo očekivati veću ponudu veganskih namirnica, namirnica bez alergena, organskih namirnica te lokalnog uzgoja. Dodatno, bit će promjena u konceptima hrane-za-konzumaciju-odmah i hrane-za-konzumaciju-kasnije − granica između supermarketa i restorana postajat će sve tanja i tanja. **Kao što je već spomenuto, osobno iskustvo u kupnji sve više dobiva na važnosti. Kako bi malotrgovci mogli pridobiti pažnju kupaca te ih uvjeriti da posvete više vremena i malo više novca kako bi posjetili njihove trgovine?** Često zaboravljamo da prodaja hrane može, i morala bi, biti zabavna. Imate mogućnost učiniti trgovine atraktivnijima, posebice djeci, i oživjeti proizvode. Kulinarske demonstracije, kušanje proizvoda, razni događaji u trgovini te zanimljiviji dizajn trgovine i isticanje proizvoda mogu oživiti mnoge trgovine. **Što biste preporučili onima koji gube bitku s vjernosti potrošača?** Podsjetio bih ih da je vjernost ishod, a ne cilj. Ako postavite dobre osnove i učinite sve prave stvari za kupce – bit će vjerni. Zahvaliti im na njihovoj vjernosti, također je veoma bitno. **Vrijede li ista pravila i *online*?** Apsolutno – ako ništa drugo, *online* kupci teže opraštaju nego kupci u trgovinama. Ako dostava kući pođe po krivu, to može biti katastrofalno za malotrgovca – kupci često ne pružaju drugu priliku, posebice kad je veoma jeftino prebaciti se na drugog trgovca *online*. **Promjene u kupovnim i kulturološkim navikama mijenjaju ustanovljene modele izgradnje i zadržavanja vjernosti kupaca. Što je srž modela odnosa danas?** Kupci sada očekuju mnogo veću razinu relevantnosti u smislu komunikacije, ponuda i usluga. Oklijevam koristiti riječ *personalizacija* jer se pretjerano koristi, no smatram da je relevantnost osnovno očekivanje kupaca u današnje vrijeme. **Kako izgraditi uspješan program vjernosti? Koje biste strategije istaknuli kao najvažnije kako bi malotrgovci potaknuli kupce da se više uključe u programe vjernosti?** Idealno bi bilo kad bi programi vjernosti omogućavali vrijedne nagrade. Također, kupci žele moći vidjeti kako napreduju u njemu, žele programe koji nagrađuju pozitivno ponašanje poput vježbanja ili kupnje zdravijih proizvoda, kao i mogućnosti napredovanja na više razine, kao u mnogim avionskim ili hotelskim programima. Cijeni se i mogućnost da ponudite ugodna iznenađenja. **Koje su ključne značajke za malotrgovce u programima vjernosti?** Podaci su najbitniji! Ako je program vjernosti dobro dizajniran, može pružiti mnoštvo podataka vezano uz lokaciju trgovina, asortiman i promocije. **Kako možemo izmjeriti uspjeh programa vjernosti?** Po meni je najbitniji element preporuka. Ako sudionik ne bi preporučio program svojim prijateljima i obitelji, tada je program potrebno preinačiti. Sudjelovat ćete na FMCG Marketing Summitu s temom Preoblikovana vjernost – budućnost vjernosti kupaca. Što možemo očekivati u Vašem izlaganju? Mogu vam obećati da ću govoriti o hamburgerima, Haribo bombonima i povrću koje pjeva!