PROGRAMI VJERNOSTI: Istraživanje zadovoljstva korisnika

**Kad su upitani o zadovoljstvu loyalty programom, najveće se zadovoljstvo pokazalo s programima drogerija, dok su na drugom mjestu loyalty programi trgovina robom široke potrošnje te u sektoru turizma i zabave.** **Autorica: Martina Soršak Susović** **![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/68z-2201w012n00127zp327.webp)** Istraživanje su proveli InStore magazin i agencija Hendal na nacionalno reprezentativnom uzorku građana Republike Hrvatske starijih od 16 godina. Tijekom istraživanja provedena je stratifikacija po 6 regija i 4 veličine naselja uz slučajan odabir kućanstva i ispitanika unutar pojedinog kućanstva pri čemu je uzorak stanovništva uravnotežen prema spolu, dobi i obrazovnom statusu ispitanika. Postavljena su sljedeća pitanja: 1\. Koristite li loyalty programe (npr. kartice vrijednosti)? 2\. U kojim kategorijama koristite loyalty programe? 3\. Molim Vas da označite koliko često koristite loyalty programe za svaku od navedenih kategorija. 4\. Molim Vas da označite koliko ste u prosjeku zadovoljni s loyalty programima unutar svake kategorije od “izrazito nezadovoljan” do “izrazito zadovoljan”. Istraživanje je pokazalo da većina građana koristi neki loyalty program (84,5%). Pri tome najveći udio koristi loyalty program u trgovinama robom široke potrošnje (88,9%) i drogerijama (73,2%). Nešto više od polovine koristi loyalty program naftnih kompanija (52,7%). Daljnjih 24,0% koristi programe modnih trgovina, a 19,6% ljekarni. Nešto više od desetine, 11,3%, koristi loyalty program u sektoru turizma i zabave, a 5,4% loyalty programe pekarnica. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/hendallpr.webp) Većina korisnika loyalty programa pojedine kategorije koristi ga pri svakoj kupnji. Pri tome najveći udio korisnika koji loyalty program koriste pri svakoj kupnji uočen je za naftne kompanije (77,8%), dok je u sektoru zabave i turizma udio redovitih korisnika najniži (55,0%). ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/hendalldr.webp) Kad su upitani o zadovoljstvu loyalty programom, najveće se zadovoljstvo pokazalo s programima drogerija, dok su na drugom mjestu loyalty programi trgovina robom široke potrošnje te u sektoru turizma i zabave. Nešto niže zadovoljstvo pokazuju korisnici programa naftnih kompanija. Korisnici tih četiriju kategorija loyalty programa uglavnom su zadovoljni. Korisnici loyalty programa u području mode i ljekarni iskazuju neutralno zadovoljstvo. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/hendall.webp) ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/hendall2.webp)