Pevex: Omnichannel iskustvo za svakog kupca

**Donosimo kratak intervju s direktorom strateškog razvoja i unapređenja procesa u PEVEXu, Nenadom Mađerićem.** ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-280/f646acfa36da20a1836a02413b891dcb.webp) Nenad Mađerić je u 1. hrvatskom trgovačkom lancu zadnjih 5 godina, uglavnom na poziciji direktora strateškog razvoja i unapređenja procesa. Karijeru je započeo u KPMGu prije 19 godina, a iskustvo je skupljao nakon toga i u velikim hrvatskim kompanijama poput Podravke i HEPa. **Koje sve poslovne aktivnosti obuhvaća vaše radno mjesto?** Vođenje ili sudjelovanje u projektima od strateške važnosti za kompaniju. Projekti mogu biti uvođenje nečeg potpuno novog u poslovnu praksu kompanije, a tu imamo dosta toga s čim se možemo pohvaliti u zadnjih nekoliko godina, poput: uvođenja programa vjernosti za fizičke i pravne osobe, pokretanje web shopa, otvaranje novih PEVEXovih prodajnih centara u gradovima gdje prije nismo bili prisutni, itd. Uz uvođenje novih stvari, važni su i projekti unapređenja ključnih procesa koji se uglavnom odvijaju u više organizacijskih jedinica. Čak i naizgled malo unapređenje u ključnom procesu može značajno povećati efikasnost, a to je ono što je ponekad najteže prepoznati i promijeniti. Kad se pogledaju rezultati našeg poslovanja, možemo reći da smo u tome bili uspješni. Bitno je napomenuti da imamo plitku organizacijsku strukturu tako da smo svi, uključivo predsjednika i članove Uprave vrlo detaljno uključeni u sve procese što nam omogućuje brzo donošenje odluka, a to je vrlo bitno, posebno u ovakvim vremenima. **Na koji način je kriza izazvana COVIDOM-19 promijenila vaše svakodnevno poslovanje?** Najveća promjena je bila zabrana uobičajenog načina rada u našim prodajnim centrima. Zbog toga smo morali uvoditi nove kanale prodaje na daljinu, uz web shop koji smo pokrenuli prije dvije godine, ali je sada došao u fokus jer je došlo do značajnog rasta broja narudžbi. U roku od nekoliko dana smo potpuno transformirali naše poslovanje i na taj način smanjili gubitke u poslovanju koje smo imali kroz taj period. **Kako ste organizirali rad u ovoj situaciji? Osobe koje rade u trgovinama i na blagajnama, a kako je posložen transport i distribucija unutar prodajne mreže?** Od samog početka PEVEX poštuje sve mjere koje je uveo stožer, tako da svi zaposlenici imaju potrebnu zaštitnu opremu, a prodajni centri se više puta dnevno dezinficiraju. Sigurnost zaposlenika i naših kupaca nam je na prvom mjestu, a to pokazujemo i kroz svoja ulaganja, između ostalog i u termalne kamere, vizire i pregrade od pleksiglasa. Rad u uredima je organiziran većim dijelom od doma, uz iznimku Uprave i direktora sektora. Mi smo bili u uredima kroz cijelo ovo vrijeme isto kao i naši zaposlenici u prodajnim centrima, ali nosimo maske i pridržavamo se svih propisanih mjera. Uveli smo sastanke isključivo putem online video veze, koji su ponekad čak i efikasniji od sastanaka uživo. Iako svi jedva čekamo da se situacija potpuno normalizira i da možemo održavati i sastanke uživo, vjerujem da će online video sastanci trajno zauzeti veći udio u svakodnevnom poslovanju u odnosu na period prije koronavirusa. Nismo osjetili većih problema oko distribucije i transporta, iako je bilo pojedinačnih slučajeva s nekim dobavljačima kojima su lanci opskrbe bili prekinuti ili je bilo otežano njihovo funkcioniranje. **Koje procese ste morali prilagođavati i mijenjati?** Značajno nam je narastao broj narudžbi kroz web shop, tako da smo u roku od par dana učetverostručili tim koji radi na tim poslovima. Uslugu „Click & collect“ smo prije imali dostupnu samo za nekoliko centara, a isti dan kad nam je zabranjen rad, uveli smo tu opciju u sve centre. Udio click &collecta u ukupnim prihodima web shopa nam je sada preko 50% i to je nešto što će nam trajno ostati kao strateška prednost pred našom konkurencijom. Broj artikala koji su dostupni preko web shopa je u ovom periodu udvostručen, tako da je sada svakim danom sve manja razlika u odnosu na ponudu artikala u našim prodajnim centrima. Može se zaključiti da nam je ova situacija pomogla da ubrzamo neke aktivnosti koje smo ionako imali u planu. Osim prodaje kroz web shop, uveli smo i druge oblike prodaje na daljinu, poput telefonske i e-mail narudžbe. **Na koje ste sve izazove do sada naišli?** Trebalo je napraviti jasna pravila za sve kanale prodaje, s obzirom da sve novo što uvodimo podiže kompleksnost ukupnog poslovanja, ali zahvaljujući našoj operativnosti i brzom donošenju odluka, sve izazove uspješno rješavamo. **Kako vam je na prodaju utjecao potres u gradu Zagrebu i okolici?** Potres je bio povod za dobivanje dozvole za rad prodajnih centara u Zagrebu, kako bi oni koji su oštećeni u potresu imali gdje nabaviti neophodne stvari za popravke šteta. Mi smo odmah reagirali spuštanjem cijena za artikle koji su ljudima bili najpotrebniji. Značajno nam je narastao broj narudžbi kroz web shop, tako da smo u roku od par dana učetverostručili tim koji radi na tim poslovima. Uslugu „Click & collect“ smo prije imali dostupnu samo za nekoliko centara, a isti dan kad nam je zabranjen rad, uveli smo tu opciju u sve centre. Udio click &collecta u ukupnim prihodima web shopa nam sada preko 50% i to je nešto što će nam trajno ostati kao strateška prednost pred našom konkurencijom. **Kako vam se pokazalo vaše online poslovanje i vaš webshop?** Mi smo i prije ove situacije ulagali u naš web shop, jer želimo našim kupcima omogućiti omnichannel iskustvo. Kupac može sam odlučiti: da li će doći u prodajni centar, kupiti preko web shopa i naručiti dostavu, kupiti preko web shopa i pokupiti artikle u roku od 24 h (Click & collect), ili možda samo provjeriti ponudu na web shopu i pripremiti listu za kupovinu na temelju koje onda brže i lakše obavi kupovinu u PEVEX prodajnom centru. U ovom periodu iza nas smo imali značajan rast broja narudžbi na webshopu, i smatram da ćemo, unatoč otvaranju prodajnih centara, i u narednom razdoblju bilježiti značajne stope rasta prihoda kroz ovaj kanal. Ali naglasak će biti upravo na omnichannel iskustvu, a kupci neka odluče koji kanal im više odgovara. **Kako se do sada pokazala prodaja građevinskog materijala online?** Značajno bolje od perioda prije, ali tome je ponajviše doprinijelo uvođenje click & collect usluge. Znamo da ta vrsta robe nije u velikom postotku prisutna na webu, niti u RH niti u drugim zemljama. Međutim upravo ovo je dobar primjer da je naša strategija ispravna, jer kupcima treba omogućiti izbor i ponekad tek u međusobnoj interakciji različitih kanala možete postići željeni efekt. Bez naše mreže prodajnih centara ne bi mogli niti prodavati građevinski materijal na web shopu. **Kako ste organizirali transport i dostavu?** Dostavu kupljenih artikala iz naših prodajnih centara radimo vlastitim kombijima, te smo tu uslugu, uz pridržavanje mjera opreza nastavili i tijekom ovog razdoblja. Kako bi kupcima omogućili što sigurniju kupovinu, uveli smo čak i besplatnu dostavu za kupovine iznad tisuću kuna putem telefona ili e-maila, tijekom zabrane rada centara. Za dostavu artikala kupljenih putem web shopa smo i prije koristili usluge vanjskog partnera, slično kao i za transport robe od našeg centralnog skladišta do prodajnih centara. Kvalitetni partnerski odnosi u kriznim situacijama posebno dolaze do izražaja, a naši partneri su bili na visini zadatka i tu nije bilo većih izazova. Rast poslovanja kojeg smo ostvarili u zadnjih nekoliko godina je i našim partnerima omogućio rast njihovog poslovanja uz sigurnu naplatu koja nikad nije došla u pitanje. **Imate li poruku za čitatelje InStore magazina?** Organizirajte svoje poslovanje na način da imate što brzi proces prepoznavanja rizika i donošenja odluka jer to je ključna strateška prednost u kriznim vremenima kad se moraju raditi brze prilagodbe poslovanja novim I nepredvidivim situacijama. Nerijetko se mora odstupiti od nekih strateških smjernica koje su bile usvojene u normalnim vremenima, od nekih privremeno, a od nekih i trajno. Krizne situacije se mogu iskoristiti za unapređenja u poslovanju, ali prava priprema za krizu mora se odraditi u onim dobrim vremenima. Izjave ostalih proizvođača pročitajte u kategoriji [intervjui](https://www.instore.hr/content/Intervju-152).